新修改的消费者权益保护法通过完善“三包”制度、规范格式条款、规定缺陷产品召回制度等,进一步强化经营者义务。
案例:2007年10月3日,广东省深圳市的林先生从某商场买了一台52寸的某品牌液晶彩电。可没过多久,新买的彩电屏幕就经常出现故障。三番五次地修理,问题始终解决不了。林先生要求退机,可商家客服人员说同一故障三次修不好才能退机。林先生说已经修了不止三次了,但商家客服人员说记录单只有两次。当年9月,林先生家的彩电又出现了老问题,换了新屏后还出现了松动和边框缝大的问题。林先生要求商家按购机价全额退款。
背景:商品和服务的质量,关系消费者的日常生活,涉及消费者人身、财产安全。从工商部门和消费者协会受理的申诉投诉案件看,一半是有关商品和服务质量的案件。“三包”规定是实现产品质量担保的一种方式,指的是修理、更换、退货。自1985年《部分商品修理、更换、退货责任规定》出台以来,有关行政部门按照产品不同属性分别制定了一些“三包”规定,如:移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品、农机等,这些规定在解决消费者与经营者消费纠纷中发挥了积极作用。但随着社会发展,“三包”制度也存在一些问题,如覆盖范围过窄、退货时限过短、有些商品实行“三包”的限制条件过多、折旧费收取过高等。
新法:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。
点评:国家工商总局消费者保护权益局副局长黄建华指出:新法的上述规定,一是明确了消费者的优先退货权。商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理；对消费者来说,退货、更换、修理应该是免费的。二是扩大了“三包”规定的适用范围,大大强化了对消费者保护力度。原“三包”规定涉及电视、洗衣机、空调、固定电话机、移动电话机、台式电脑和笔记本电脑等20余种商品。新法规定,没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货,并明确了七日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形,等于把面扩大到所有的商品。三是规定了进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要的费用。
案例:某物业管理服务协议中规定:“乙方(消费者)不按期缴纳费用,10日后物业管理公司将对其停止服务(停水、停电)直至缴清,拖延缴纳有关费用每天加收1%滞纳金”；“凡违反本公约者,由物业管理公司视其情节轻重,处以人民币50元至1000元罚款”。
背景:格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。格式条款在金融、电信、供水、供电等领域广泛应用,具有便利交易、降低成本等优点。但由于格式条款是经营者按照自己单方意愿拟定的,重点必然落在维护自身利益上。一些经营者利用其优势地位,在制定格式条款时只强调权利,有意识地逃避法定义务,甚至将不公平条款强加给消费者,引起消费者的强烈不满。
中消协发现,目前不公平格式条款主要存在五方面问题:一是经营者减免自己责任、逃避应尽义务。一些经营者无视国家法律法规,在制定格式条款时,有意逃避法定责任和义务；二是权利义务不对等、任意加重消费者责任。三是排除、剥夺消费者的权利。有的经营者通过格式条款,事先拟定消费者放弃权利的条款,一旦发生问题,以此为自己免责。还有的则将合同中属于双方约定的条款事先填好,签订时不容协商。四是违反法律规定,任意扩大经营者权利。五是利用模糊条款掌控最终解释权。一些商场、超市在各种促销活动中,都不忘声明“本公司具有活动最终解释权”,一旦发生消费纠纷,该声明就成为其推卸责任的挡箭牌。
新法:经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
点评:中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑指出,新消保法对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进一步规制。一是要求经营者使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容,如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等；二是细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；三是针对网络交易等过程中经营者利用技术手段要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形,规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
案例:2009年3月19日,黑龙江省大庆市的范先生花24.98万元购买了一辆某品牌轿车,没几天轿车就出现了质量问题。在行驶不到5000公里的时候,他经常听到汽车棚顶皮门玻璃发出响声；当行驶到5000公里后,轿车便出现了轻微摆尾现象；行驶到1万公里后,只要车速超过每小时40公里,就出现严重的上下摆动。专卖店认为,该问题是这款轿车的通病,请消费者回去等待召回。范先生等了半年,也没有等到厂家的召回。
背景:缺陷产品召回,是指缺陷产品的生产商、销售商、进口商在得知其生产、销售或进口的产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险时,依法向职能部门报告,及时通知消费者,设法从市场上、消费者手中收回缺陷产品,并采取措施有效预防、控制、消除缺陷产品可能导致损害的活动。召回是以消除缺陷、避免伤害为目的,具体召回活动由生产者组织完成并承担相应费用。2013年1月1日起《缺陷汽车产品召回管理条例》开始实施,明确规定在汽车领域实行召回制度。此外,我国还有11种产品的管理制度中含有召回的用语表述,如:食品、乳制品、儿童玩具等。但这些产品在召回的条件、企业责任、政府职责、处理措施等方面不尽一致。
新法:经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。
经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款；情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的。
经营者有前款规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。
经营者违反本法规定提供商品或者服务,侵害消费者合法权益,构成犯罪的,依法追究刑事责任。
点评:陈剑指出,此次新消保法规定召回范围适用所有商品或者服务,并将法律位阶由行政法规、规章提升至基本法律。原消保法规定,经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应向行政部门报告和告知消费者,并采取防止危害发生的措施。新消保法删除了“严重”这一限制词,明确只要经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,一要立即报告有关行政部门和告知消费者；二要采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施；三是消费者因商品被召回支出的必要费用由经营者承担。同时,新法规定了经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的民事责任；规定了经营者拒绝或者拖延有关行政部门责令其采取消除危险措施的行政责任；规定了违法提供商品或者服务侵害消费者权益的相应刑事责任,为保护消费者权益提供了坚强后盾。
为解决实践中不公平格式条款的判断标准问题,部分国际组织和国家近年来在消费合同立法中对不公平格式条款的认定标准,作了较为详细的规定。
一般规则。欧盟规定,如果合同条款被事先拟定,且消费者不能影响条款内容的,则视为合同未经单独磋商；未经磋商的合同条款若违反善意要求,导致双方权利与义务严重不平等的,该合同条款将被认定为不公平条款,对消费者不具法律效力。是否属于“善意”,应就双方谈判地位、经营者是否提供诱因、商品或者服务是否应消费者要求预定等因素综合衡量。韩国规定,格式合同中的任何条款具有以下情形之一的,该条款被视为不公平条款:一是对消费者明显不利；二是由于交易类型、合同类型等情况,消费者很难预见该条款；三是因合同项下的基本权利受到过多限制,致使不能实现合同目的。
具体规则。从日本、韩国、欧盟等的规定看,不公平格式条款大致可分为三类:一是限制或者免除经营者责任。二是赋予经营者单方权利。例如赋予经营者单方合同解除权,赋予经营者无正当理由的单方合同内容变更权,允许经营者发货时才向消费者提供确定合同报价,赋予经营者对合同条款的单方解释权等。三是限制、排除消费者权利或者加重其义务。例如不合理地限制消费者与其他第三方缔约,排除或者限制消费者提起诉讼或者采取其他法律救济措施的权利等。