家住北京市朝阳区的刘女士近日遇见个糟心事，她原准备在朋友生日当天送两本书做礼物，但却因为送货不及时而遭遇了尴尬。

　　刘女士称，她3月2日晚在当当网选购了4本图书，原以为3月3日就能送到，正好赶上朋友3月7日的生日礼物。但令人郁闷的是，她所购图书至3月7日中午才到达她手中。在这期间，她曾多次致电当当网配送员，在3月6日的通线日早上一定送达的保证，但结果并不令人满意。

　　“在网上买书的时候因为怕送货太晚耽误事，买当当也因为我家正好在‘当日送达’的范围内，没想到还是耽误了。”刘女士所说的“当日送达”服务是当当网在其网页上承诺的购买当当自营商品，当日13：00前提交的订单（以从对应发货地完成出库时间开始计算），当日送达。在北京所对应的送货范围包括西城区、东城区、崇文区、宣武区的全区，以及丰台区、朝阳、石景山区、海淀区的五环内地区，而刘女士的家就住在朝阳区的五环以内。

　　“我其实可以理解送货不及时的情况，可是你可以先给我打个电话吧，都是我打电话问，还总是打不通。”刘女士称，她致电当当网页中的配送电话时，给出的解释为“送货员是新手”，这并不能使她信服。

　　当当网公关部表示，当当所承诺的“当日达”服务送达率已实现70%以上，而“次日达”送达率已达90%以上。对于配送延迟问题，该部门工作人员表示，当当网配送部门有相关的配套制度，对延迟送达的包裹会提前告知，如消费者对快递进行投诉，当当网也会根据情况对消费者进行补偿。而对于对此类投诉的处理规则，该工作人员建议记者阅读当当网客服公告，但其配送及公告中并无对应送货延迟对消费者的赔偿内容。

　　3月9日下午，刘女士表示收到了当当客服部门的道歉短信，并表示可以送5元当当礼券作为赔偿。

　　人民网财经记者调查发现，网购中的送货拖延问题已经成为微博中网友抱怨的重灾区。很多网友都会选择直接@当当网总裁李国庆来投诉自己在客服中不能解决的问题。

　　在今年的全国两会中，商务部部长陈德铭也抱怨“快递不给力”问题，邮政局局长马军胜表示，目前已经制定了一系列政策，对快递企业实行经营许可制度，提高准入门槛，并修订施行了《快递市场管理办法》，让快递企业不敢懈怠任何消费者。

　　业内人士认为，电商企业在做大做强的过程中，最重要的还是信誉和服务，对顾客的善待和尊重是企业信誉的重要指标。在经营过程中难免有一些差池疏漏，但大面积出现同样的售后服务问题，电商应勇于承认并承担相应责任，同时及时与消费者沟通，制定完善的补救措施。(人民网记者 刘然)

　　2012年初，苹果CEO蒂姆·库克造访中国。在北京三里屯的Apple Store，他瞥了一眼消费者手中的iphone 4S。库克想知道，中国用户拿着iphone在干什么？他们对哪些应用感兴趣？而收集这些资料，正是远在美国的苹果服务器分分秒秒都在进行的事情。

　　苹果App Store里有一项名为“Genius”的功能：无论何时，它都能精准地向不同用户推送他们感兴趣的软件。易观国际估算，年内国内App Store账户数量将达到5000万个（境外机构在2011年估算为2200万个左右）。“Genius”之所以能越洋“猜到”国内5000万名消费者的心思，在技术层面正是依靠对用户数据和行为的收集分析。

　　2011年，两位美国技术人员发现，iphone会在隐蔽的情况下，持续收集用户位置信息并且保存。《华尔街日报》调查后发现，即便用户关闭手机的定位功能，也不能阻止这种情况发生。

　　事件曝光后，美国、欧洲、韩国相继有iphone用户对苹果公司提起诉讼。其中，韩国用户率先获得苹果的赔偿。

　　“除了地理位置，通过App Store和其他途径，苹果还掌握了用户年龄、地址、信用卡、行为规律、消费倾向等许多信息，这些信息的商业价值巨大”，安全分析师说。

　　中国工程院院士倪光南告诉记者：多数用户在使用手机应用商店服务时，都会“同意”所谓的隐私协定；但他们并不清楚这意味着什么。或者，这些应用商店和软件开发者会利用这些资料，去做用户完全不知道的事情。

　　大数据，是当前IT界炙手可热的话题。通过对海量互联网用户的行为规律收集，广告主能够精准定位客户，以最高效率进行营销。在艾瑞咨询举办的某论坛上，就有业内高管透露：“用这种方式，我们帮助一家汽车厂商掌握了目标区域内拥有奥迪5年以上车主的信息”。

　　无论用何种方式登陆互联网，大公司都知道你是谁、来自哪里、收入高低、品牌喜好，甚至一周内的消费计划。而孤立的用户永远不会想到，这些信息，就是通过iphone的一次不经意下载、搜索、导航、点评被掌握的。

　　易观分析师王珺表示，安卓采取开放模式，而苹果相对封闭，“这意味着苹果的管控力更强”。

　　安卓在安全问题上备受指责。但由于商业模式的差异，安卓设备在国内并不会绑定信用卡信息。此外，安卓的开放特性，使得程序员了解每个应用究竟在干什么事情（无论是好是坏）；各个环节相对而言没有秘密。但苹果恰恰与之相反：“一切都悄无声息，在封闭的状态下进行；苹果掌握着一切”，业内人士表示。

　　即便用户“自愿”将个人信息托付给苹果，那么大公司的技术水准能够保障数以亿计消费者的隐私安全吗？

　　有行业专家称，在互联网领域，绝对安全是不存在的，“早前，一家国内重要金融机构在作安全测评的时候，竟然发现自己连备用机房都没有；如果当时出现意外，后果不堪设想”。

　　过去两年，索尼网络在全球范围屡遭攻击。最严重的一次发生在2011年，这次攻击导致1亿用户账户外泄。经调查，攻击者的目的正是窃取海量信用卡资料。时任索尼CEO的霍华德?斯金格不得不为此道歉。

　　其次，苹果是否会出于商业动机，运用收集到的个人数据也是一个问题。大数据公司都会以“提供更好服务”为由，不间断收集用户行为规律，并从中挖掘商机。

　　“Genius”并不是一个新鲜事物。在App Store，苹果根据该用户的下载记录，就能推断他可能对哪些软件感兴趣。这样做的目的，除了“更好的服务”外，当然还能更有效的推销软件——众所周知，苹果在每笔应用商店的销售中将获得30%的分成。

　　苹果掌握了海量用户资料，对于如何使用这些资料，苹果的商业底线、法律底线、道德底线又在哪里？这当然又是苹果的另一个秘密。

　　第三，作为苹果生态系统的一部分，软件的开发者对用户数据同样如饥似渴。“一个功能简单的应用，却要收集方方面面的资料，这种情况在测试中屡见不鲜”，某权威科研机构专家向记者透露。

　　譬如一款摄影软件，如果加入了编辑、分享、备份功能，那么其系统权限大到惊人：位置信息、账户信息乃至个人信息，都会被上传到服务器中。

　　“用户隐私被中小开发者占主流的App团队掌握更不安全，有团队直接将这些用户信息作为吸引投资的本钱”。

　　对5000万中国App Store用户而言，他们期待苹果在“跨境”赚钱的同时，能够提供“本土”的服务和安全保障。

　　有一款“名片扫描”类软件在App Store曾引发争议。该应用对商务人士而言十分实用：仅需用手机拍摄名片，联络人信息就会自动保存到iphone。不过很快，用户发现每次拍摄结束后，软件都会使用网络服务。据此，有国内用户怀疑这款软件向服务器传输了资料，并在App Store中提出质疑。

　　记者就相关问题致电苹果，一位工作人员称：App Store部门在美国，消费者如果对购买的应用有疑问，均需在苹果官网以“页面提交”的方式联络境外服务团队。另一位工作人员则表示，App Store的服务团队可能在新加坡、中国或者亚洲其他地方。

　　IT分析师闫大佳认为，智能手机是“云+端”应用的典型。“现有环境下，用户的安全意识很重要，个人资料在上传之前都要想清楚。”

　　但情况恰恰是，用户很难清楚iphone和下载的App干了什么。本周，DCCI互联网数据中心报告当中的一组数据显示，66.9%的智能手机移动应用（APP）在抓取用户隐私数据，其中通话记录、短信记录、通讯录是隐私信息泄露的三个高危地带。报告称高达34.5%的移动应用有“隐私越轨”行为，即在与APP本身功能毫不相干的情况下，获取智能手机用户的敏感个人信息。

　　所以，相比个人安全意识，业界自律和法律保障更重要。“大数据概念的出现，让产业链各环节对用户信息的收集达到了痴迷境界，而跨境对苹果的App Store部门进行监管又不现实”，研究人员表示。

　　当一个生态系统具备足够的实力，敢于挑战它的人也会越来越少。采访中，记者联系知名网络安全公司专家。他承认苹果iOS系统安全和隐私保护“是值得探讨”的话题，但却因为涉及苹果而拒绝透露更多信息。

　　互联网监管部门人士告诉记者，苹果至少应该在国内设立App Store服务部门和专门热线。“无论从用户规模还是应用数量考虑，中国已经成为苹果的战略市场；在中国建立沟通部门，解决消费者投诉，处理相关争议符合商业规律。”

　　在个人信息收集问题上，倪光南院士并不看好监管或者苹果的“自律”。“这个生态系统就是人家的，是不可控的，中国千万用户的资料已经被收集；要解决这个问题，只能靠增加自己的话语权，只能靠未来建设自己的应用生态系统。”（人民网记者 王若宇）