“2010年6月25日晚8点，我们的波拉刀出现故障。因生产任务紧，设备科万工马上向贵司服务部主管田斌紧急报修。田斌的工作效率很高，得知问题后立即安排，工程师于次日早七点半就赶到了我们车间现场进行修理，因零备件暂缺，做了临时处理，保证了设备的正常使用，未给订单交货造成影响。”

　　对于海德堡及其客户而言，苏州华南印务有限公司这封来信中所描述的场景可谓再熟悉不过了。而对海德堡系统服务部的每一位成员来说，想人所想、急人所急，无疑是他们的思想和行为准则。

　　杜衍，海德堡香港系统服务部行政人员。她经常会接到客户十万火急的求助电话，遇到情绪激动的客户在所难免。每逢此时，杜衍总是坚持耐心作答。“我完全理解他们的心情，只有在最短的时间内妥善解决问题，对客户来说才是最有价值的”。

　　钱仁俊，海德堡华东区系统服务部工程师。在客户眼里，黑黑瘦瘦的钱工永远做得多，说得少。钱仁俊说：“海德堡教会我最重要的事情就是，无论何时何地，工作时都要全力以赴，毫无保留。信誉是我们与客户沟通的基础，而工程师服务的及时性和准确性又是保障印企生产的关键，所以绝对不能敷衍了事。”

　　付小龙，海德堡北京系统服务方案的制定者与推广者；靳宏，海德堡北京系统服务销售主管。承担着大量创新思维、协调沟通工作的二人，在近十年的系统服务工作中，耐心听取客户的反馈，积极与总部沟通，成功地将海外先进经验运用于中国市场，使本土方案更适合中国用户的需要，因而得到了客户们众口一词的称赞。他们谦虚地表示，他们所做的就是“让海德堡系统服务走出‘象牙塔’，真正成为每一位用户都需要、都消费得起的服务”。

　　张泰程，海德堡深圳服务部经理；刘肇康，海德堡深圳零备件部经理。作为海德堡深圳系统服务部的元老级人物，担纲管理工作的他们不仅对系统服务理念有着更深切的理解，更在团队建设等方面倾注心力。服务部人员众多，工程师们常年出差，彼此缺乏沟通，这就给管理带来困难。张泰程和刘肇康的办法是多管齐下、以人为本。“首先，借助公司培训和集体出游加强团队凝聚力；其次，和主管层定期开会沟通工作进展，和工程师们则不定期分组碰头，及时了解工作进程和存在问题。服务部团队也需要保持及时沟通，无论发现什么问题，部门主管都应主动承担责任，并有效发挥管理者的功能，将问题处理好。”

　　当然，他们只是海德堡系统服务大军的“冰山一角”。但从这些平凡而闪光的故事中，我们已然了解，从北京到香港，从服务窗口到管理层，海德堡中国系统服务部的每一个人，都在用自己的实际行动为系统服务理念背书，让越来越多的印刷企业享受到专业到位的服务及其为生产带来的有力保障，令海德堡的王者风范毅然矗立。